Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan Eksternal Tahun 2019

Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan Eksternal Tahun 2019

 

Balai Diklat Industri Yogyakarta mengharapkan adanya cara untuk mengetahui kepuasan para pelanggan dengan pelayanan jasa yang telah diberikan, oleh karena itu penting sekali untuk melakukan survei kepuasaan pelanggan secara berkala. Kepuasan pelanggan merupakan kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan puas atau senang. Untuk itu diperlukan konsep yang lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain misalnya faktor situasi dan faktor pribadi  dari pelanggan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi BDI Yogyakarta yaitu menjadi iklan berjalan (promosi dari mulut ke mulut) dan menarik pelanggan baru, tentunya ini akan menurunkan biaya promosi.

Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan:

  1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima pelanggan yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja
  2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang
  3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
  4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan

Dengan adanya survey kepuasan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan layanan yang kurang memuaskan pelanggan dan menciptakan inovasi-inovasi baru yang nantinya banyak diminati para pelanggan.

 

Kualitas Pelayanan Publik

Responden pada survey kali ini ditujukan kepada peserta diklat Balai Diklat Industri Yogyakarta yang dilaksanakan setelah diklat. Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis diklat yaitu diklat Alas Kaki, diklat Plastik dan Furniture. Dengan total diklat sebanyak 169 diklat terdiri dari 56 diklat plastik, 108 diklat alas kaki dan 15 diklat furniture dengan responden sebanyak 7394 responden.

 

Laporan kepuasan pelanggan eksternal per diklat bisa dilihat pada laporan penyelenggaraan diklat. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan eksternal pelaksanaan diklat, peserta diminta mengisi kuisioner sesuai standar ISO 9001:2015. Adapun aspek-aspek yang dinilai antara lain aspek tenaga pengajar, sarana dan prasarana, kegiatan diklat, dan panitia.

Aspek tenaga pengajar komponen penilaian adalah sebagai berikut:

 

 

No

 

Komponen Penilaian

1

Penampilan dan Sikap Instruktur

2

Penguasaan Materi

3

Keterampilan Berkomunikasi

4

Penggunaan Media Pembelajaran

5

Kemampuan Memotivasi Peserta

6

Cara Menjawab Pertanyaan Peserta

 

Aspek sarana dan prasarana komponen penilaian adalah sebagai berikut:

 

 

No.

 

Komponen Penilaian

1

Kebersihan Ruang Teori

2

Kenyamanan Ruang Teori

3

Kebersihan Ruang Praktik

4

Kenyamanan Ruang Praktik

5

Kecukupan Jumlah Peralatan Praktik

6

Kondisi Peralatan Praktik

7

Kecukupan Jumlah Toilet (WC)

8

Kebersihan Toilet (WC)

9

Kebersihan Lingkungan

10

Ketersediaan Sarana Ibadah

11

Ketersediaan Tempat Parkir

 

Aspek Kegiatan Diklat komponen penilaiannya adalah sebagai berikut:

 

 

No

 

Komponen Penilaian

1

Penampilan dan Sikap Panitia

2

Keramahan Panitia

3

Kecepatan Melayani

4

Keterampilan Melayani

 

Aspek Panitia komponen penilaiannya adalah sebagai berikut:

 

 

No

 

Komponen Penilaian

1

Penampilan dan Sikap Panitia

2

Keramahan Panitia

3

Kecepatan Melayani

4

Keterampilan Melayani

 

Berdasarkan rekapitulasi total kepuasan pelanggan eksternal hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut (rekapitulasi bisa dilihat pada lampiran excel):

 

 

No

Aspek

Puas

1

Tenaga Pengajar

95,96%

2

Sarana dan Prasarana

84,1%

3

Kegiatan Diklat

94,51%

4

Panitia

95,06%

 

Overall

91,98%

 

 

 

Secara keseluruhan rata-rata tingkat kepuasan pelanggan eksternal Diklat 3-in-1 Berbasis Kompetensi di 119 diklat di BDI Yogyakarta dengan tingkat kepuasan sebesar 91,98% atau 3,68 (skala 4), dengan nilai kepuasan tertinggi didapat dari aspek tenaga pengajar dan panitia dan nilai

 

kepuasan terendah didapat dari aspek sarana dan prasarana yaitu sebesar 82,40% puas. Nilai kepuasan sarana prasarana yang relative rendah dibandingkan ketiga aspek lainnya dikarenakan diklat mayoritas dilaksanakan on site di perusahaan, sehingga ketersediaan sarana dan prasarana setiap perusahaan berbeda-beda. Namun demikian, hasil dari kepuasan pelanggan aspek sarana dan prasarana yang relatif rendah disampaikan kepada asosiasi dan industri melalui kegiatan temu industri dan asosiasi agar ditindaklanjuti untuk perbaikan diklat ke depan.   

 

Share:

Postingan Terkait:

Kirim Komentar

Setiap komentar akan ditinjau dahulu.